Hemos confundido durante años este término, pensando que el cliente puede hacer lo que quiera o exigir lo que quiera porque “siempre tiene la razón”. Creo que hay una línea super delgada entre siempre complacerlo con todo, y darle lo que necesita pero sin olvidar que nuestros recursos, decisiones y valores también son importantes.

Al final, ¿de qué sirve una gran estructura de empresa o modelo de negocio que tanto tiempo nos lleva construir, si vamos a ceder a todo solo porque “el cliente tiene la razón”? Perdemos demasiado con esta afirmación. Creo que el cliente es lo primero, pero no es el que tiene la razón siempre. Aquí te digo porqué:

1. Cada negocio o institución tiene una serie de políticas, procesos, valores, personas, recursos, decisiones, jerarquías y muchas cosas más, que se ponen juego cuando quieren accionar como si el cliente siempre tuviera la razón. Muchos negocios violan sus propias reglas del juego cuando ceden a todo por los clientes. Decir que el cliente siempre tiene la razón equivale a decir que todo o todos los que luchen en su contra están destinados a perder: tu producto, tus empleados, tus procesos, tus recursos…y es como si nos enfrentáramos a una realidad ante la cual no se nos permite defendernos, porque hagamos lo que hagamos, la razón la va a tener el cliente.
2. Hay clientes empáticos y los que no tanto. Los empáticos son los que valoran lo que reciben de ti y que van más allá de solo pensar en sacar su propio beneficio. Por el contrario, los otros, solo quieren sacarte todo el provecho posible, buscando únicamente su beneficio, a costa de lo que sea. Si no tenemos cuidado aquí, ponemos en juego nuestra esencia (propia y de negocio). entonces, hay clientes que más que tener la razón, buscan su verdad a costa de lo que sea. Y hagas lo que hagas, no podrás satisfacerlos porque no será suficiente, o siempre habrá otra cosa que no los hace estar contentos.
3. No todos son tus clientes: cuando intentas siempre darle la razón al cliente, y hacer lo que sea para conservarlo, es porque probablemente no has entendido que puede ser que no sea tu cliente. Cuando queremos satisfacer a todos, acabamos por no satisfacer a ninguno. Habrá clientes que se vayan, y está bien. En este mundo hay oferta para todos, y demanda para todos.

El cliente es lo primero, nuestro foco, y sugiero que siempre su beneficio esté detrás de toda decisión de negocio. Si no lo beneficia a él, no tiene caso mover o cambiar algo. Pero eso no quiere decir, que siempre hay que ceder a costa de lo que sea.

¿Qué opinas? ¿Crees que el cliente siempre tiene la razón?